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Acuerdo de nivel de servicio (SLA)

Este documento describe como manejamos las peticiones de los clientes y como es el nivel de servicio brindado por Axiacore en nuestro Centro de Servicio (CDS).

1. Clasificación

Cada solicitud es clasificada dentro de tres niveles de acuerdo con su importancia (de mayor a menor) para la operación del negocio del cliente.

Nivel 1

Este nivel comprende:

  • Actualizaciones de seguridad.
  • Errores mayores de programación.
  • Fallas en acceso a los servidores de producción.
  • Pérdida de datos.
  • Otros problemas que impliquen la negación del servicio.

El tiempo para diagnosticar y proponer un tiempo de solución para una solicitud de Nivel 1 es de máximo 30 minutos.

Nivel 2

Este nivel comprende:

  • Problemas gráficos que impidan una funcionalidad.
  • Actualizaciones de software.
  • Obtención de datos para reportes.
  • Errores menores de programación.
  • Desarrollo de nuevas funcionalidades.
  • Modificación de funcionalidades existentes.
  • Otros problemas que impliquen ocasionalmente la negación del servicio.

El tiempo para diagnosticar y proponer un tiempo de solución para una solicitud de Nivel 2 es de máximo 60 minutos.

Nivel 3

Este nivel comprende:

  • Problemas gráficos que afectan la correcta visualización.
  • Errores de compatibilidad entre navegadores web.
  • Obtención de datos para reportes.
  • Modificación de textos.
  • Corrupción de datos.
  • Otros problemas que no impliquen la negación del servicio.

El tiempo para diagnosticar y proponer un tiempo de solución para una solicitud de Nivel 3 es de máximo 120 minutos.

Notas:

  1. El tiempo aplica solamente en horario de oficina.
  2. El tiempo dado es solamente una estimación para entregar un diagnostico, esto no significa la aplicación de una solución al problema.

Nivel de compromiso

En nuestro deseo de generar una mayor satisfacción de nuestros clientes, nos comprometemos a lo siguiente:

  1. Axiacore asegura que todos sus procesos se rigen bajo el estándar de calidad ISO 9001.
  2. Brindamos nuestro servicio con eficacia y en el menor tiempo posible.
  3. El horario de trabajo para efectuar dichas labores es de Lunes a Viernes (Excluyendo festivos) de 8:00 AM a 12:30 PM y de 2:00 PM a 5:00PM.
  4. Las solicitudes deben ser enviadas unicamente al email soporte@axiacore.com; si no cuenta con acceso a Internet puede solicitar ayuda por medio de los números de teléfono registrados en nuestro sitio web en el horario mencionado en el punto anterior.
  5. Tenga en cuenta que pueden haber demoras causadas por situaciones extremas, como la perdida de energía, Internet, u otras. En tales casos no aplica el esquema de compensación.

Compensación

En caso que nosotros incumplamos con nuestro acuerdo de servicio le daremos la siguiente compensación:

Fallo
Compensación (Sin costo para el cliente)
Fallo de Hasta un 50% del tiempo acordado
1 Hora de desarrollo
Fallo de Hasta un 100% del tiempo acordado
2 Horas de desarrollo
Fallo de Más del 100% del tiempo acordado
4 Horas de desarrollo

Estas compensaciones aplican en caso que el tiempo de solución supere el tiempo estimado, y no se informe al cliente durante el tiempo de respuesta. En caso de que el cliente sea informado de las horas adicionales que puede tomar la solución a un caso esta compensación no será aplicable.

La compensación no será redimible en dinero en efectivo, ni otros productos o servicios.

La compensación no será acumulable y tendrá un tiempo de validez máximo de 30 días calendario.

El límite máximo de compensaciones será de 10 horas al mes.

4. Notificaciones

Los términos de este acuerdo de nivel de servicio son válidos solo si el cliente informa a Axiacore sobre cualquier problema presentado, incluyendo toda la información sobre las causas y los pasos para replicar el error por otra persona, de manera que Axiacore cuente con la información suficiente para realizar un diagnóstico acertado del problema.

Si el problema reportado no se puede replicar por Axiacore, dicho problema no será atendido. El cliente debe enviar toda la información necesaria como claves, imágenes, navegador utilizado, sistema operativo y demás información que permitan validar la presencia de dicho problema.

Puede ir a este enlace para verificar el soporte de navegadores.

5. Mantenimiento de emergencia

Axiacore a discreción puede ejecutar mantenimientos o actualizaciones de emergencia cuando considere necesario sin recurrir a la aprobación del cliente para tal fin, siempre y cuando el servicio no sea interrumpido por dicho trabajo.

6. Obligaciones del cliente

El cliente se compromete a:

  1. Informar de manera diligente, precisa y amplia sobre los problemas que puedan presentar los portales, de forma que nosotros podamos actuar de una manera ágil y eficiente en la solución del mismo.
  2. Verificar el correcto funcionamiento de su computador local y conectividad a Internet antes de reportar cualquier caso de soporte.
  3. Mantener un plan de contingencia en caso que la solución de un problema tome más tiempo del esperado, y esto afecte su operación de manera importante.
  4. Responder a nuestro personal de soporte sobre los problemas que han sido solucionados y están pendientes por confirmar por parte del cliente, para darse como finalizados.

7. Costos adicionales

Los siguientes trabajos serán cobrados de manera independiente y no hacen parte de ninguno de los niveles de servicio:

  1. Tiempo en revisión de problemas no existentes, se reporta un problema que luego de revisar se detecta que dicho problema no existe.
  2. Entendimiento con personal que no tiene el conocimiento suficiente del problema para dar información clara y precisa.
  3. Corrección de problemas originados por una razón distinta a la reportada que derive en pérdida de tiempo.
  4. Corrección de problemas originados por una mala administración o configuración de la cual es responsable el cliente.
  5. Falta en la consulta a la documentación entregada al cliente para la resolución de problemas que puedan ser resueltos por el usuario administrador.
  6. Proveer soluciones o realizar trabajos por fuera de las horas estipuladas en este acuerdo a petición expresa del cliente.
  7. Restauración de copias de seguridad por corrupción o pérdida de datos debidas a mala manipulación por parte del cliente.

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